POLITIQUE DE RÉCLAMATIONS ET DE MÉDIATION
Version 1.0 — mise à jour : [à compléter]
1. OBJET
La présente politique a pour objet d'informer les clients, prospects, adhérents, entreprises et partenaires de GENASSUR sur les modalités de traitement des réclamations et les dispositifs de médiation disponibles.
Cette politique est établie conformément :
au Code des assurances ;
aux recommandations de l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) ;
aux bonnes pratiques professionnelles applicables aux intermédiaires en assurance.
GENASSUR s'engage à traiter les réclamations de manière :
transparente ;
objective ;
équitable ;
diligente.
2. DÉFINITION D'UNE RÉCLAMATION
Une réclamation est une déclaration exprimant un mécontentement envers un professionnel.
Ne sont généralement pas considérées comme des réclamations :
les demandes d'information ;
les demandes de documents ;
les demandes de devis ;
les demandes de prestations courantes.
3. QUI PEUT DÉPOSER UNE RÉCLAMATION ?
Toute personne concernée par les services proposés par GENASSUR peut déposer une réclamation.
Cela inclut notamment :
les entreprises clientes ;
les adhérents ;
les bénéficiaires ;
les prospects ;
les partenaires.
5. ACCUSÉ DE RÉCEPTION
GENASSUR s'engage à accuser réception de la réclamation dans les meilleurs délais lorsqu'un traitement complémentaire est nécessaire.
Cet accusé de réception peut être adressé :
par courrier électronique ;
par courrier postal ;
via la plateforme ELYRA lorsque cela est applicable.
6. ANALYSE DE LA RÉCLAMATION
La réclamation fait l'objet d'une analyse par les équipes habilitées.
Cette analyse vise notamment à :
comprendre les circonstances du dossier ;
recueillir les informations nécessaires ;
identifier les éventuelles anomalies ;
proposer une réponse adaptée.
Lorsque cela est nécessaire, des informations complémentaires peuvent être demandées.
7. RÉPONSE
GENASSUR s'engage à apporter une réponse motivée dans les meilleurs délais.
La réponse peut notamment :
confirmer le traitement réalisé ;
apporter des explications ;
proposer une mesure corrective ;
préciser les voies de recours disponibles.
8. ABSENCE DE SATISFACTION
Si la réponse apportée ne satisfait pas le demandeur ou si aucun accord n'est trouvé, celui-ci peut recourir à une procédure de médiation.
La médiation constitue un mode amiable de règlement des différends.
9. MÉDIATION DE L'ASSURANCE
Conformément aux dispositions applicables aux intermédiaires en assurance, le client peut saisir :
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
France
Site internet :
https://www.mediation-assurance.org
10. CONDITIONS DE SAISINE
La médiation peut être sollicitée notamment lorsque :
une réclamation préalable a été adressée à GENASSUR ;
aucune solution satisfaisante n'a été trouvée ;
le litige relève du champ de compétence du médiateur.
Le médiateur apprécie la recevabilité des demandes conformément à ses règles de fonctionnement.
11. GRATUITÉ DE LA MÉDIATION
Le recours au médiateur est gratuit pour le demandeur.
Les frais éventuellement engagés par le demandeur demeurent à sa charge.
12. TRAITEMENT DES DONNÉES PERSONNELLES
Les données personnelles communiquées dans le cadre d'une réclamation sont traitées afin :
d'analyser la demande ;
de répondre au demandeur ;
de satisfaire aux obligations réglementaires.
Ces traitements sont réalisés conformément :
au RGPD ;
à la Loi Informatique et Libertés ;
à la Politique de Protection des Données Personnelles applicable.
13. CONFIDENTIALITÉ
Les informations transmises dans le cadre d'une réclamation sont accessibles uniquement aux personnes habilitées à en assurer le traitement.
Les mesures de sécurité appropriées sont mises en œuvre afin de garantir la confidentialité des échanges.
14. AMÉLIORATION CONTINUE
Les réclamations constituent un outil d'amélioration continue.
GENASSUR analyse régulièrement les réclamations reçues afin :
d'identifier les dysfonctionnements ;
d'améliorer la qualité de service ;
de renforcer la satisfaction des clients ;
de prévenir la réapparition d'incidents similaires.
15. UTILISATION DE LA PLATEFORME ELYRA
Lorsque la réclamation concerne l'utilisation de la plateforme ELYRA®, certaines informations techniques peuvent être utilisées afin :
d'analyser les incidents ;
de consulter les journaux de connexion ;
de comprendre les circonstances du dossier.
Ces traitements sont réalisés conformément aux politiques de sécurité et de protection des données applicables.
16. ÉVOLUTION DE LA POLITIQUE
La présente politique peut être modifiée afin de tenir compte :
des évolutions réglementaires ;
des recommandations de l'ACPR ;
des recommandations du Médiateur de l'Assurance ;
des évolutions organisationnelles.
La version applicable est celle publiée sur la plateforme.
17. RÉFÉRENCES RÉGLEMENTAIRES
La présente politique s'appuie notamment sur :
Code des assurances ;
Recommandations de l'ACPR ;
Dispositif de Médiation de l'Assurance ;
Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) ;
Loi Informatique et Libertés.
ANNEXE – INFORMATIONS CLÉS
✓ Réclamations : contact@genassur.com
✓ Courtier enregistré ORIAS 07 024 015
✓ Contrôle ACPR
✓ Médiation de l'Assurance
✓ Traitement confidentiel des demandes
✓ Procédure amiable préalable
✓ Conformité RGPD
✓ Amélioration continue de la qualité de service
4. COMMENT DÉPOSER UNE RÉCLAMATION ?
Les réclamations peuvent être adressées à :
GENASSUR
Email :
contact@genassur.com
Il est recommandé de préciser :
nom et prénom ;
coordonnées ;
référence du contrat ou du dossier ;
description précise de la situation ;
documents utiles à l'analyse.